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平顶山市12345热线:架起民意“连心桥”当好热线“总客服”

  河南党建网讯(李万全 王群星)以百姓心为心,与人民同呼吸、共命运、心连心,是党的初心,也是党的恒心。2022年以来,平顶山市12345民呼必应热线坚持以人民为中心的思想,以“听民生、畅民意、解民忧、纾民困”为目标,优化工作流程,完善工作制度,切实解决企业困难事、群众烦心事,努力做到“民有所呼,我有所应”。
接得住、接得准,应群众之所呼
  为保证热线电话接得通,市12345热线领导高度重视,采取多项措施提高接通率。一是扩大办公场地,增加接听坐席。12345热线及整合热线提升话务席位至500余个,确保高效快速的人工应答服务;在各县(市、区)、110指挥中心、数字城管指挥中心设立12345远端坐席,用来电分流的方式及时处理群众诉求。同时,设置12345营商环境专线、疫情防控咨询专线、行政执法监督专线等,按照“专设席位、专人负责、专线接听、专门统计”的工作模式开展各项服务。二是强化业务能力,建立热点知识库。定期组织热线人员的专业培训,制定话务人员工作细则及考核标准,科学调配人员力量,根据话务波动错峰调配班时、压缩单话时长,提高接线效率。实时对接相关单位,及时更新知识库,精准解答热点咨询,保证热线7×24小时全年畅通。三是运用智能化服务。采用智能导航、排队提示,实时转接人工等功能,使热线系统保持高效运转、群众的时间得到合理安排。
  特别是在今年我市静态管控期间,群众生产生活需求迫切,物资保障、人员出行、紧急就医送药、健康码等问题诉求迅速增长,话务量激增,热线单日来电量突破10000人次。热线办全体工作人员主动放弃调休,领导带队组织骨干话务员集中住宿,执行全天值守模式,按照诉求的轻重缓急,分别与相应部门进行沟通协调,要求成员单位负责人电话时刻保持畅通,及时反馈办理结果。截至目前,12345热线共受理了涉疫来电10万余人次,及时处理了3000多件市民紧急求助,充分发挥“青年文明号”服务精神,架起了服务群众的“连心桥”,为全市疫情防控工作做出了积极的贡献。
派得快、派得对,急群众之所困
  自党史学习教育开展以来,市12345热线中心结合平顶山市人民政府办公室党史学习教育扎实开展“我为群众办实事”实践活动,把群众的急难愁盼问题列入重点诉求清单,细化诉求类别,深化诉求清单化和数字化管理,实现群众诉求事项快速精准定位,保障诉求工单“分得更准,派得更快”。为提高各级12345热线工作人员效率,12345热线还配套部署了“平顶山12345”办公App,通过手机端实现诉求工单的一键接收、转办、回复、审核、传输图文等功能。
  数据显示,截至今年9月底,市12345热线累计接听热线460320人次,登记交办67915件,办结率100%,回访群众满意率98%。其中,主要诉求类别为卫生健康、城市管理、公共服务、农村管理、交通管理、劳动和社会保障。
办得好、办得实,解群众之所难
  2022年1月,12345热线修订印发了《平顶山市12345民呼必应工作规则》,详细规定了12345民呼必应热线的受理范围、体系建设、主要工作、回访、协调调度、大数据分析、百分制考核等内容。每月初编发《平顶山市12345民呼必应热线工作通报》,通报承办单位上月处理群众诉求件的相关情况。对群众反映集中、多次重复交办、责权单位不明确的事项,通过编辑《12345热线专报》、下发《12345热线督办通知》、会议和现场协调督办等多种形式,进行重点督办。对诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等单位,按照有关规定进行问责和通报。通过建立完善各项工作制度,热线运行更加规范,联动协调更加顺畅,诉求办理更加有效。
  群众的事,办就办实。郏县茨芭镇竹园沟村村民来电反映该村为丘陵地貌,部分村民住房与窑洞紧邻,因连续多次较大的降雨造成窑洞内部及主干道部分坍塌,村民住房存在安全隐患,请相关部门解决。市12345热线接到诉求后,形成工单派发至郏县热线办。郏县接件后,立即成立调查处理小组,组织县交通、自然资源等部门进行现场勘探,多次召开专项会议,设计修复方案,并由镇、村两级共同筹措修缮资金12万余元对受损道路路基、房屋地基浇筑,对路面进行修复,该问题彻底得到解决。
督得紧、督得成,获群众之所赞
  2022年以来,我市12345热线受到社会各界得广泛关注和监督。不少媒体对热线工作进行跟踪报道宣传,群众通过来电来信、赠送锦旗等方式表达了对热线工作的支持与赞扬。
  心系群众,积极协调,督办落实。“一个电话,废旧铁路桥迎来新生”平顶山日报这篇报道引起群众热议:“感谢政府!为老百姓办实事”、“民生工程,事实暖心”、“今后通行更安全了,太好了”......这主要追溯到4月份一市民致电12345热线反应东安路与湛河北路交叉口南侧铁路桥损坏严重,存在安全隐患。市热线办接到该件后,积极与多个单位进行协调解决,但因该桥段责权不明,最终无法确定处办单位。考虑到该桥日常行人不断,群众诉求无小事,一枝一叶总关情,市热线办将这一问题写入《12345热线周报》(第59期)。随后,市级领导高度重视,市长赵文峰对帘子布厂铁路专用线安全隐患问题进行批示。热线办第一时间将批示以督办通知形式下发至卫东区人民政府。卫东区接到督办通知后,立即组织技术人员对现场进行勘察,召开会议研究整治措施,邀请专家探讨制定兼顾桥面安全提升与资源节约的整修方案,并逐步开展相关工作。市热线办工作人员前往现场进行跟踪督办,现铁路桥桥面修补已完成,各项配套升级改造工程有序进行,利用整条铁路线打造成集休闲、商业、娱乐为一体的特色商业步行街,让铁路桥变成连接湛河两岸生产生活的“民心桥”。
  市12345民呼必应热线作为对外的政府“总客服”,始终坚持全心全意为人民服务的根本宗旨,践行为民思想,恪守为民情怀,切实为群众解决急难愁盼问题,尽心为人民做好每一件事情,全力做到“事事有回音,件件有落实”,让人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。  

责任编辑:李万全